Del mismo modo, uno de los miembros de nuestro Henkel X Mentorship Club (una red física y digital que conecta las mentes más brillantes en la emprendeduría), Adam Levene, compartió en Twitter un artículo sobre este mismo tema. El artículo, de la página web sobre moda y belleza Glossy, analiza cómo los agentes de ventas de Harvey Nichols en Londres están manejando el negocio online. A finales del año pasado, el departamento de calidad de la cadena de grandes almacenes lanzó el programa AskHn, y formó a 60 agentes en las tiendas para responder a las preguntas de los clientes que compran en el e-commerce. La ratio de conversión de los compradores que utilizan AskHN ha sido 10 veces mayor que la media, y el valor medio de sus pedidos un 63% más alto.
Cómo la venta minorista física ha renovado su enfoque para competir con la digital
Si se lleva a cabo de forma correcta, las ventas físicas y las digitales pueden complementarse y potenciarse mutuamente.
Los titulares que alertan sobre la desaparición de las tiendas minoristas tradicionales son cada vez más frecuentes. Pero lo que se está obviando es que la venta al por menor ayuda, a veces, a impulsar las ventas digitales y viceversa. Desde técnicas inteligentes de recopilación de datos a experiencias regulares en tienda, pasando por ejercicios de fidelización, las empresas más importantes están encontrando oportunidades únicas en el panorama minorista actual.
Nike ha abierto una nueva tienda insignia en Nueva York. Ocupa una impresionante altura de seis pisos y una superficie total de 6.400 metros cuadrados, pero lo más notable aparte de su tamaño es su foco en la experiencia y comodidad del cliente. Puedes hacer una compra rápida reservando online calzado deportivo por adelantado. Cuando llegues, te estarán esperando en una taquilla digitalizada con tu nombre, controlable a través de tu iPhone. En realidad, solo se necesitan unos pocos clics en tu iPhone para poder comprar. Además, puedes escanear el código QR de las prendas que lleve cualquier maniquí y enviar esos artículos a un probador con tu talla.
Según John Hoke, Director de Diseño de Nike, el siguiente paso para la venta minorista será la combinación de lo digital y lo físico: “Imagina el sitio web, en vivo”, dice Hoke. “El futuro del comercio minorista será menos fijo, más fluido e híper receptivo a las tendencias y necesidades de los consumidores".
"Si una tienda es tan cómoda como comprar online, y además ofrece experiencias y oportunidades adicionales, será para muchos mucho la opción más atractiva”.
El futuro del comercio minorista radica en la combinación de servicios online y físicos: la experiencia del cliente en la tienda debe estar respaldada por las herramientas digitales.
Iniciativas como esta son la especialidad de Levene. En 2015 fundó Hero, una compañía que trabaja con marcas globales para transformar el espacio minorista analógico en tiendas digitales inteligentes. Con oficinas tanto en Londres como en Nueva York, Hero trabaja con un equipo de diseñadores, especialistas en ventas y especialistas en gestión de datos para preparar a las empresas para la innovación del mercado actual.
En el artículo, Levene explica:
“La gente ahora entiende que lo online no está matando a las tiendas; sino que tiene que haber una combinación de las dos. La mayoría de nuestros socios minoristas reconocen que la única forma con la que podrán luchar contra Amazon es invirtiendo en su red de tiendas físicas, en su gente, en lo digital y asegurándose de que el personal dispone de la tecnología y herramientas necesarias.”
En la tienda, los clientes pueden acceder fácilmente a la información del producto y a los tutoriales directamente a través de su teléfono inteligente.
La revista The Wall Street Journal publicó un artículo a principios de 2018 con un enfoque similar, donde las tiendas equipan a su personal con la información y tecnología más avanzada para mejorar la experiencia minorista. Como señala el artículo, “Algunas tiendas están incorporando tecnología de reconocimiento facial para alertar a los vendedores de que un cliente registrado en su programa de lealtad ha entrado en la tienda. Otras, aprovechando la popularidad de los tutoriales y de las redes sociales, están instalando espejos que sirven de pantalla de video y cámara para grabar paso a paso el proceso de un maquillador, y luego puede enviarse al teléfono del cliente”.
Esto está relacionado con un nuevo anuncio de Walmart, que describe los planes de los grandes minoristas para trabajar con sus clientes físicamente en la tienda, para que puedan comprar artículos que no están en stock físico. En la práctica, los empleados se posicionan por toda la tienda con la nueva aplicación, y cualquier producto que los clientes no puedan encontrar en la tienda física, el equipo de ventas les ayuda a encontrarlo en walmart.com y enviarlo a su casa. Este es un servicio que ha estado disponible para los clientes de Target durante más de un año. Target ha integrado inclus un lector de tarjetas de crédito a través del móvil en su sistema de pago. Del mismo modo, Amazon ahora opera sus propias tiendas tradicionales además de Whole Foods, como sus tiendas Amazon Go sin cajero.
Los productos que no están almacenados físicamente se pueden enviar a casa del consumidor con soluciones de aplicaciones en la tienda.
Las tiendas físicas deben aprovechar sus puntos fuertes: sus equipos de servicio, así como ofrecer a los clientes experiencias como eventos, exclusivas en la tienda y tutoriales prácticos. Las compras en vivo y el mercado basado en experiencias están en auge tanto para las marcas como para las tiendas, por lo que serán los puntos de venta inteligentes los que capitalizarán esto y prosperarán.
Para lograr el éxito, las empresas necesitan desarrollar lealtad y relaciones directas con sus clientes a través de su conjunto de aplicaciones y experiencias en la tienda. De hecho, cuanto más comprenda cada marca las necesidades de sus clientes y las tendencias relacionadas, mejor podrán desarrollar ese producto y ofrecer la experiencia. Para nosotros, en Henkel, la relación con el comercio minorista, independientemente de si es online o no, tiene como objetivo convertirnos en el mejor socio posible, más ágil, más atento, más receptivo, y así juntos poder construir la experiencia de cliente más exitosa posible.
